Términos de Servicio

Los presentes Términos de Servicio (en adelante, los "Términos") regulan la prestación de servicios tecnológicos para contact centers por parte de Synetsis Soluciones Tecnológicas SpA (en adelante, "Synetsis"), con domicilio social en Santiago, Chile, y operaciones en Argentina y el resto de Latinoamérica.

Estos Términos aplican a todos los servicios prestados por Synetsis a sus clientes (en adelante, el "Cliente") en la región, salvo que un acuerdo específico establezca condiciones distintas, en cuyo caso prevalecerán las disposiciones del acuerdo particular.

Synetsis ofrece las siguientes líneas de servicio orientadas a operaciones de contact center:

• Soporte de infraestructura: administración, monitoreo y mantenimiento de plataformas tecnológicas de contact center, incluyendo entornos on-premise, cloud e híbridos.
• Implementación de plataformas: despliegue, configuración y puesta en marcha de soluciones de contact center omnicanal y comunicaciones unificadas.
• Desarrollo a medida: diseño y desarrollo de integraciones, módulos personalizados y aplicaciones complementarias para la operación del contact center.
• Automatización con IA: implementación de soluciones de inteligencia artificial, bots conversacionales, análisis de voz y automatización de procesos operativos.
• Gestión de calidad (PallasQA): plataforma propietaria para el monitoreo, evaluación y mejora continua de la calidad en interacciones de contact center.
• Consultoría técnica: asesoramiento estratégico y técnico en arquitectura, migración, optimización y evolución tecnológica de operaciones de contact center.

El alcance específico, entregables y cronograma de cada servicio se definen en la propuesta comercial o cotización correspondiente.

La contratación de servicios se formaliza mediante la aceptación por parte del Cliente de una propuesta comercial, cotización u orden de servicio emitida por Synetsis. Dicha aceptación puede ser expresa (firma física o electrónica) o tácita (inicio de la prestación del servicio con conformidad del Cliente).

Los presentes Términos complementan y forman parte integral de cada acuerdo individual de servicios. En caso de contradicción entre estos Términos y un acuerdo específico, prevalecerán las disposiciones del acuerdo específico.

Para la correcta prestación de los servicios, el Cliente se compromete a:

• Acceso oportuno: proporcionar a Synetsis acceso remoto o presencial a los sistemas, plataformas y entornos necesarios para la ejecución de los servicios, dentro de los plazos acordados.
• Contacto técnico designado: designar al menos un referente técnico con capacidad de decisión para coordinar la ejecución de los servicios y actuar como interlocutor principal.
• Confidencialidad de credenciales: mantener la confidencialidad y el uso adecuado de las credenciales de acceso proporcionadas por Synetsis, siendo responsable de cualquier uso no autorizado derivado de su custodia.
• Información veraz: suministrar información completa, exacta y actualizada que resulte necesaria para la prestación de los servicios.
• Cumplimiento normativo: garantizar que el uso de los servicios contratados se realice conforme a la legislación aplicable en su jurisdicción.

Los tiempos de respuesta, disponibilidad y métricas de nivel de servicio se definen en cada acuerdo de servicios específico, atendiendo a la naturaleza y criticidad de la operación del Cliente.

Como lineamiento general, Synetsis ofrece:

• Soporte de emergencia 24/7: disponible para incidentes críticos de infraestructura que afecten la continuidad operativa del contact center.
• Soporte estándar: en horario hábil según lo definido en cada acuerdo, con tiempos de respuesta diferenciados por severidad del incidente.
• Mantenimiento programado: ventanas de mantenimiento previamente coordinadas con el Cliente para minimizar el impacto en la operación.

Los niveles de servicio específicos, incluyendo penalidades y exclusiones, se documentan en el Anexo de SLA de cada contrato.

La propiedad intelectual se rige por las siguientes disposiciones:

• Herramientas propietarias: PallasQA, así como todas las herramientas, frameworks, metodologías y componentes de software desarrollados por Synetsis con anterioridad o independencia del servicio contratado, son y seguirán siendo propiedad exclusiva de Synetsis.
• Desarrollos a medida: la titularidad de los desarrollos realizados específicamente para el Cliente se definirá en cada acuerdo de proyecto. En ausencia de acuerdo expreso, Synetsis otorga al Cliente una licencia de uso no exclusiva e intransferible.
• Componentes open source: los componentes de código abierto incorporados en los servicios se rigen por sus respectivas licencias de origen, las cuales serán informadas al Cliente.

Ambas partes se comprometen a mantener estricta confidencialidad sobre toda información técnica, comercial, operativa o estratégica a la que accedan con motivo de la relación contractual.

Se considera información confidencial, de forma enunciativa pero no limitativa: datos de infraestructura, configuraciones de plataformas, credenciales de acceso, información de clientes finales, reportes de calidad, métricas operativas y cualquier información señalada expresamente como confidencial.

Esta obligación de confidencialidad sobrevive a la terminación del contrato por un período de tres (3) años.

Synetsis trata los datos personales en cumplimiento con la normativa de protección de datos aplicable en cada jurisdicción donde opera, incluyendo:

• Chile: Ley 21.719 sobre Protección de Datos Personales y sus normas complementarias.
• Argentina: Ley 25.326 de Protección de Datos Personales y su decreto reglamentario.

Cuando Synetsis actúe como encargado del tratamiento de datos personales por cuenta del Cliente, ambas partes suscribirán un acuerdo de tratamiento de datos que establezca las instrucciones, finalidades, medidas de seguridad y responsabilidades aplicables.

Para mayor detalle sobre nuestras prácticas de privacidad, consultá nuestra Política de Privacidad.

En la máxima medida permitida por la ley aplicable:

• Daños indirectos: Synetsis no será responsable por daños indirectos, incidentales, especiales, consecuentes o punitivos, incluyendo, sin limitación, pérdida de beneficios, lucro cesante, pérdida de datos o interrupción del negocio.
• Acciones de terceros: Synetsis no asume responsabilidad por acciones, omisiones o incumplimientos de terceros proveedores, operadores de telecomunicaciones o prestadores de servicios ajenos a Synetsis.
• Límite máximo: la responsabilidad total acumulada de Synetsis frente al Cliente, por cualquier causa y bajo cualquier teoría legal, no excederá el monto total de los honorarios efectivamente pagados por el Cliente a Synetsis durante los doce (12) meses inmediatamente anteriores al evento que genere la reclamación.

Ninguna de las partes será responsable del incumplimiento de sus obligaciones cuando dicho incumplimiento sea consecuencia de eventos de fuerza mayor o caso fortuito, entendidos como circunstancias imprevisibles o inevitables fuera del control razonable de la parte afectada.

Se consideran eventos de fuerza mayor, de forma enunciativa: desastres naturales, pandemias, conflictos bélicos, actos de terrorismo, fallas generalizadas de telecomunicaciones o energía eléctrica, actos de autoridad gubernamental y cualquier otro evento de naturaleza análoga.

La parte afectada deberá notificar a la otra parte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al inicio del evento, detallando la naturaleza del impedimento y su duración estimada.

Los presentes Términos entran en vigor desde el momento en que el Cliente contrata cualquier servicio de Synetsis y permanecen vigentes mientras exista una relación contractual activa entre las partes.

Cualquiera de las partes podrá dar por terminada la relación contractual mediante notificación escrita con al menos treinta (30) días de anticipación, salvo que el acuerdo de servicios específico establezca un plazo diferente.

La terminación no exime a las partes del cumplimiento de las obligaciones pendientes, incluyendo pagos adeudados, devolución de información confidencial y las obligaciones que por su naturaleza deban sobrevivir a la terminación.

Los presentes Términos se rigen e interpretan de conformidad con las leyes de la República de Chile.

Para la resolución de cualquier controversia derivada de la interpretación, aplicación o ejecución de estos Términos, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales ordinarios de justicia de la ciudad de Santiago, Chile, renunciando expresamente a cualquier otro fuero que pudiere corresponderles.

Synetsis Soluciones Tecnológicas SpA
Santiago, Chile

Email: contacto@synetsis.com

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